Pesquisa comprova: “falem mal, mas falem de mim” funciona mesmo

Já ouviu aquela frase que diz “não existe má publicidade”? Pois, agora, uma pesquisa comprovou que pode ser que não exista um boca-a-boca ruim. A LoyaltyOne uniu-se a pesquisadores e analistas linguísticos da Northwestern University e fez uma pesquisa sobre o assunto. O relatório, publicado em julho, demonstra que um boca-a-boca negativo pode na realidade indicar paixão pela marca e levar a um aumento de vendas – se trabalhado de forma adequada e rápida. Além disso, experiências potencialmente negativas e comentários podem ser traduzidas em maior engajamento da marca e, no caso de programas de fidelização, aumento de resgates. De acordo com o relatório,The Positive Power of Negative Word-of-Mouth, “a própria condição de engajamento negativo é ao mesmo tempo uma advertência e, quando as melhores práticas são empregadas, uma oportunidade.” O estudo tomou como base um evento de 2011, quando o AirMiles, operado pela LoyaltyOne, fez algumas mudanças no regulamento. Uma dessas mudanças afetou as regras para resgate das milhas, uma área sensível para os participantes do programa de fidelidade. Sabendo disso, a LoyaltyOne passou a prestar atenção aos comentários dos participantes em comunidades. A principal descoberta que foi que os membros que postaram comentários eram geralmente os clientes mais valiosos – eles eram 70% envolvidos mais ativamente com o programa do que quem não postou. Conclusão: comentários negativos decorrem da ligação emocional com a marca ou, como o relatório coloca, eles eram “mais apaixonados ao expressar as suas opiniões.” Além disso, descobriu também o estudo, paixão pode levar a atividade. Cerca de um terço das pessoas que postaram comentários fizeram resgates depois. Eles também aumentaram a sua atividade de crédito de milhas em 36% – comparado com 21% no grupo de controle. Portal Abemd

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No último dia 16, publiquei aqui um post sobre este assunto, no qual citei as fontes listadas no site wordofmouth.org e prometi me estender um pouco sobre cada uma delas. Isso foi feito, mas não aqui neste blog e sim em um artigo no site A Zona de Desconforto. Relembrando, aqui estão as fontes: Prestar um excelente serviço ao consumidor, Criar algo surpreeendente, Ser divertido, Agregar um novo recurso e Compartilhar informações valiosas. Confiram.

Por que você investe em links patrocinados? Se você listar três razões e não incluir “gerar busca orgânica” significa que você não está usando bem a ferramenta. No caso do marketing institucional, o mesmo raciocínio serve para o boca a boca. Se você não está olhando na direção de garantir que a sua marca, ou seja, a reputação de sua empresa, caminhe pelas próprias pernas, pode ser que esteja desperdiçando um caminhão de dinheiro. Continue lendo »