Três tendências tecnológicas que redefinirão o marketing em 2019 – Parte 2

11/01/2019

Resultado de imagem para new technologiesCom uma possibilidade de escolhas sem precedentes e acesso quase ilimitado a informações, os clientes de hoje exigem uma experiência geral que corresponda aos seus padrões de qualidade do produto. Oitenta por cento deles dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Para os negócios acostumados a possuir apenas uma etapa da jornada do cliente, isso pode ser uma proposta complicada. Agora, departamentos como vendas, atendimento ao cliente, comércio — e, sim, marketing — devem considerar seu impacto em toda a experiência do cliente.

O relatório da Salesforce identifica três tendências tecnológicas que podem permitir aos profissionais de marketing levarem suas empresas para o sucesso em 2019.

1. O verdadeiro envolvimento multicanal se tornará diferenciador chave

Agora, os profissionais de marketing classificam a capacidade de envolver os clientes em conversas em tempo real, em vários canais, como sua principal prioridade e seu maior desafio.

O marketing cross-channel não é um conceito novo, mas permanece indefinido. De fato, o relatório revela que apenas 28% dos profissionais de marketing estão completamente satisfeitos com sua capacidade de envolver clientes em diversos canais em escala. Agora que os clientes usam uma média de 10 canais para se comunicar com as empresas, o desafio é ainda mais assustador. Engajar-se com os clientes de maneira conversacional nos dois sentidos tornou-se a referência. Em média, no entanto, apenas 32% dos profissionais de marketing se engajam dinamicamente entre os canais — o que significa que suas mensagens evoluem de um canal para outro com base nas ações do cliente. Em contraste, 39% dos profissionais de marketing duplicam as mensagens em todos os canais, enquanto 29% descrevem seus canais como completamente isolados, sem coordenação alguma.

Assim, enquanto alguns profissionais de marketing estão atendendo às expectativas elevadas dos clientes em relação ao envolvimento entre canais, um número maior está aquém do esperado. Permitir a colaboração orientada por tecnologia entre o marketing e outras equipes de negócios para que eles possam entregar nesta pontuação será um diferencial competitivo em 2019.

2. A proliferação de dados fará com que a unificação de dados seja prioridade máxima

As campanhas bem-sucedidas agora contam com um número cada vez maior de fontes de dados, desde taxas de abertura de e-mail até cliques em anúncios, para envolver a pessoa certa com o conteúdo certo no momento certo. Isso significa que os portfólios de dados dos profissionais de marketing estão se expandindo rapidamente – uma tendência que deve continuar. O relatório da Salesforce mostra que o número mediano de fontes de dados deve saltar de 10 em 2017 para 15 em 2019; um aumento de 50% em apenas dois anos.

Mas, embora os profissionais de marketing tenham mais dados de clientes do que nunca, muitos deles estão lutando para entender tudo. Na verdade, apenas 47% afirma ter uma visão completamente unificada dos dados do cliente. Os anunciantes normalmente recorrem à implantação de um conjunto de soluções na busca de unir os dados de seus clientes, de bancos de dados de marketing a provedores de serviços de e-mail. As plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) são outra solução desse tipo que está rapidamente ganhando força.

Embora o uso do DMP tenha sido historicamente dominado pelo monitoramento do desempenho de anúncios e otimização de campanhas de mídia, as organizações estão evoluindo no uso da tecnologia. O relatório da Salesforce descobriu que 76% dos usuários de DMP a utilizam para gerenciar a identidade do cliente, por exemplo. Como a resolução e o gerenciamento de identidades tornam-se vitais para os profissionais de marketing que buscam oferecer conteúdo hiper-personalizado, o uso de DMPs está em ascensão. Os profissionais de marketing esperam que seu uso de DMPs aumente 64% até 2020.

]3. A Personalização irá evoluir na medida em que IA e confiança se cruzarem

A personalização não é mais apenas “agradável” para os profissionais de marketing — é uma prioridade máxima. O estudo recente da Salesforce sobre o estado do cliente conectado revelou que 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas, enquanto 53% esperam que as ofertas recebidas sempre sejam personalizadas.

De acordo com o relatório, os profissionais de marketing de alto desempenho são quase 10 vezes mais propensos do que os com baixo desempenho a ficarem completamente satisfeitos com sua capacidade de personalizar as experiências multicaal. Os benefícios da personalização em toda a jornada do cliente incluem: 1. Construção de marca; 2. Geração de leads; 3. Aquisição de clientes; 4. Up-selling; 5. Retenção de clientes; 6. advocacia do cliente. Profissionais de marketing que usam inteligência artificial são 9% mais propensos do que outros a reivindicar grandes melhorias de personalização em seus programas gerais.

Para desbloquear os dados necessários para personalização em escala, os profissionais de marketing estão recorrendo cada vez mais à inteligência artificial (IA). Enquanto 20% dos profissionais de marketing afirmaram que “usam extensivamente” a IA em 2017, 29% dizem agora que suas empresas adotaram o sistema. A personalização da jornada geral do cliente também é agora o caso de uso de inteligência artificial número um para os profissionais de marketing.

Os profissionais de marketing estão experimentando a IA de várias maneiras, incluindo: melhores ofertas em tempo real, jornadas preditivas, segmentação aprimorada de clientes, interações automatizadas de aplicativos sociais e de mensagens, experiências de canal personalizadas, páginas e websites dinâmicos, facilitação e experiência de dados offline publicidade programática e compra de mídia.

Os profissionais de marketing enfrentam cada vez mais o escrutínio dos clientes e dos reguladores, e os recursos de inteligência artificial continuam avançando. Embora a personalização seja valorizada pelos clientes, a transparência em como os dados são usados ​​é uma expectativa do cliente. Na verdade, 78% deles são mais propensos a confiar em informações pessoais de empresas, se forem usadas para personalizar totalmente sua experiência.

Como acontece com qualquer grande mudança tecnológica, a ascensão da IA ​​no marketing também levanta questões. A maioria dos clientes (88%) está disposta a trocar informações pessoais relevantes por experiências personalizadas. No entanto, sua confiança foi abalada recentemente por violações de dados e políticas opacas sobre como os dados são tratados.

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