Varejistas confundem atendimento ao cliente com experiência do cliente?

10/10/2017

Empresas não desenvolvem, com o mesmo cuidado que dão ao produto, a parte mais crítica do processo de vendas: a experiência do cliente

De acordo com os autores de um novo livro, “Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy and the Art of Customer Delight”, as empresas desenvolvem cuidadosamente os produtos que vendem aos consumidores, mas raramente têm o mesmo cuidado em relação à parte mais crítica do processo de vendas:a experiência do cliente.   As autoras — Patricia Stewart, ex-editora da Harvard Business Review, e Patricia O’Connell, presidente da Aerten Consulting — argumentam que as empresas confundem regularmente atendimento ao cliente e experiência do cliente. “O atendimento ao clientes é algo que você faz”, disse Ms. O’Connell em entrevista ao site Knowledge@Wharton. “Usualmente é criado quando algo sai errado. A experiência do consumidor é a totalidade da minha interação com você, do momento em que deparo com seu nome…. até quando quando nosso negócio é realizado.” Um dos princípios listados pelas autoras para a criação de experiências eficazes é entender que, embora “o cliente esteja sempre certo”, é essencial garantir que “se trata do cliente certo para você”. Fonte: Retailwire

O próximo movimento da Amazon promete dores de cabeça para as redes de drogarias

Em dois anos, a Amazon deve entrar para valer no mercado de venda de produtos farmacêuticos vendidos por prescrição médica. É um mercado de US$ 560 bilhões anuais, mas com enormes complexidades. Segundo executivos do setor, só as licenças para a venda de determinados medicamentos em todos os estados americanos leva de 18 a 24 meses. A Amazon já vende suprimentos como gazes e termômetros, e tem uma equipe, chamada 1492, focada em projetos de hardware e software para o setor de saúde. Além disso, desde o ano passado, está contratando dezenas de pessoas com experiência no mercado farmacêutico. Não é surpresa, portanto, que as redes de drogaria como Walgreens, CVS e Rite Aid tenham demonstrado receio quando a gigante do ecommerce anunciou na sexta, 6/10, que anunciará seu planos para o setor antes do feriado de Ação de Graças. Fonte: PYMNTS
Facebook testa links que levam a informações da Wikipedia
O Facebook está continuando seus esforços para dar às pessoas mais contexto em relação ao que eles leem na rede social com parte de sua tentativa para impedir a disseminação de notícias falsas. Em um teste que iniciou na quinta, 5/10, a rede vai colocar um botão nos artigos que aparecem nos feeds de notícias das pessoas, oferecendo mais informação sobre as fontes dos artigos, como por exemplo a página deles na Wikipedia. Fonte: Marketing Land
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