Programas de Fidelidade: crônica de uma morte anunciada? Um resumo da ópera
25/06/2017
Há 20 anos ensaio um livro sobre como por que criar e como administrar programas de fidelidade. Ontem mesmo recebi um email do meu amigo e guru Stevan Grosvald em que ele agradecia a sugestão do seu nome para um artigo que sairá provavelmente no novo livro do Heverton Anunciação e me perguntando sobre o meu antigo projeto.
A verdade? Fui ficando meio decepcionado com o andar da carruagem, vendo meus projetos serem atropelados pelas políticas internas das empresas e, pior!, identificando algumas ideias que discutira sendo apropriadas e inevitavelmente mediocrizadas.
A série de artigos abaixo, que publiquei no LinkedIn, é um pouco um resgate desse antigo projeto. Quem sabe… Se você ainda não leu, aproveite a oportunidade. Se já, aproveite também.
Volume I: Victoria ou Derrota?
Paulo voltou de Portugal esta semana. 26/4, para ser exato. Pela TAP. E passou uma semana tentando utilizar suas milhas do programa de milhagem da empresa, o Victoria. Continue lendo…
Volume II: A Síndrome de Deus
A tal síndrome é encontrada com alguma frequência em algumas profissões: médicos, juízes, algumas categorias de servidores públicos, criativos de grandes agências de publicidade… e funcionários de companhias aéreas! Continue lendo…
Volume III: A Praga do Spin-Off (Parte 1)
…a Air Canada anunciou que, em 2020, quando vai terminar seu contrato com a Aimia, proprietária do Aeroplan, voltará a ter seu próprio programa de fidelidade. Continue lendo…
Volume IV: A Praga do Spin-Off (Parte 2)
No início de 1994, durante a apresentação do projeto de fidelidade, aquele que viria a ser o Programa Smiles, para a área de vendas da Varig, ouvi o diretor de marketing da empresa aérea, cujo nome sempre me escapa, declarar, em tom quase semichoroso, que a criação do programa de milhagem da companhia era “um mal necessário”. Continue lendo…
Volume V: A Divergência de Propósitos
Volume VI: A Experiência do Cliente
Experiência do Cliente, ou customer experience, ou simplesmente CX, (…) define a percepção do cliente – tanto consciente quanto inconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa, independentemente do nível ou da forma como ocorra. Continue lendo…
Volume VII: Back to Basics
Correndo o risco de dar um tiro em meu próprio pé, isso leva à conclusão de que a fidelidade a uma marca não pode ser construída simplesmente criando um programa ou estruturando um modelo de benefícios. Continue lendo…
