Programas de Fidelidade: crônica de uma morte anunciada? Um resumo da ópera

25/06/2017

Resultado de imagem para new air canada programHá 20 anos ensaio um livro sobre como por que criar e como administrar programas de fidelidade. Ontem mesmo recebi um email do meu amigo e guru Stevan Grosvald em que ele agradecia a sugestão do seu nome para um artigo que sairá provavelmente no novo livro do Heverton Anunciação e me perguntando sobre o meu antigo projeto. 

A verdade? Fui ficando meio decepcionado com o andar da carruagem, vendo meus projetos serem atropelados pelas políticas internas das empresas e, pior!, identificando algumas ideias que discutira sendo apropriadas e inevitavelmente mediocrizadas.

A série de artigos abaixo, que publiquei no LinkedIn, é um pouco um resgate desse antigo projeto. Quem sabe… Se você ainda não leu, aproveite a oportunidade. Se já, aproveite também.

Volume I: Victoria ou Derrota?

Paulo voltou de Portugal esta semana. 26/4, para ser exato. Pela TAP. E passou uma semana tentando utilizar suas milhas do programa de milhagem da empresa, o Victoria. Continue lendo…

Volume II: A Síndrome de Deus

A tal síndrome é encontrada com alguma frequência em algumas profissões: médicos, juízes, algumas categorias de servidores públicos, criativos de grandes agências de publicidade… e funcionários de companhias aéreas! Continue lendo…

Volume III: A Praga do Spin-Off (Parte 1)

…a Air Canada anunciou que, em 2020, quando vai terminar seu contrato com a Aimia, proprietária do Aeroplan, voltará a ter seu próprio programa de fidelidade. Continue lendo…

Volume IV: A Praga do Spin-Off (Parte 2)

No início de 1994, durante a apresentação do projeto de fidelidade, aquele que viria a ser o Programa Smiles, para a área de vendas da Varig, ouvi o diretor de marketing da empresa aérea, cujo nome sempre me escapa, declarar, em tom quase semichoroso, que a criação do programa de milhagem da companhia era “um mal necessário”. Continue lendo…

Volume V: A Divergência de Propósitos

Do ponto de vista, digamos assim, ontológico, a Varig teria um propósito independente. Já o propósito do Smiles seria co-emergente, ou seja, atuaria para atender e reforçar o propósito da empresa-mãe. Continue lendo…

Volume VI: A Experiência do Cliente

Experiência do Cliente, ou customer experience, ou simplesmente CX, (…) define a percepção do cliente – tanto consciente quanto inconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa, independentemente do nível ou da forma como ocorra. Continue lendo…

Volume VII: Back to Basics

Correndo o risco de dar um tiro em meu próprio pé, isso leva à conclusão de que a fidelidade a uma marca não pode ser construída simplesmente criando um programa ou estruturando um modelo de benefícios. Continue lendo…

 

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: