A divergência de propósitos (da série sobre Programas de Fidelidade)

04/06/2017

A essa altura sou obrigado a pedir emprestado uma referência de um livro ainda não publicado, A Jornada de Marketing (mas que vocês não podem deixar de ler, quando for lançado). O autor, Rodrigo Abreu, CEO da Alphagraphics, me apresentou a outro pensador, o inglês Simon Sinek, autor de alguns livros interessantes e um realmente fantástico, chamado Start With Why.  Sinek defende a ideia de que o fator que diferencia uma empresa não é uma definição clara de missão, ou de visão, nem mesmo os seus valores. O que diferencia uma empresa é o fato de ela conseguir enxergar claramente seu propósito. E propósito é o sentido que se dá à existência.

Voltando a colocar os pés no chão (já que estamos falando em companhias aéreas), eu diria que o propósito de uma Varig, por exemplo (e aproveitando minha experiência concreta com aquela empresa), seria o de oferecer aos seus clientes, de uma forma consistente, experiências de transporte seguro, conveniente e agradável.

Como esses clientes não formavam um grupo homogêneo, era necessário compreender melhor as motivações, as aspirações e as necessidades de cada cliente. Para chegar a essa compreensão, no entanto, era imprescindível que o próprio cliente fornecesse informações sobre quem era, o que precisava, o que desejava. Ou, pelo menos, permitir que essas informações fossem coletadas de alguma forma.

Os programas de milhagem, ou de fidelidade, são instrumentos perfeitos para isso.

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