Programas de Fidelidade: crônicas de uma morte anunciada (até agora)

21/05/2017

Comecei três semanas atrás uma série de artigos sobre o estado atual dos programas de fidelidade, estratégia à qual dediquei parte considerável da minha vida e da minha emoção. Para o caso não terem lido o que publiquei até agora (ou quererem reler alguma coisa), aproveitem a oportunidade.

Vol. I: Victoria ou Derrocta?

Meu amigo Paulo Giovanni voltou de Portugal esta semana. 26/4, para ser exato. Pela TAP. E passou uma semana tentando utilizar suas milhas do programa de milhagem da empresa, o Victoria. Detalhes importantes: queria vir de Executiva e deu três opções de datas: 24, 25 ou 26. A resposta da empresa foi inflexível: todos os assentos da Executiva nos voos desses três dias (conhecendo o fim da história, dá até para pensar que a frase real era “nos voos daqui até a eternidade”) estavam ocupados. Resultado: Paulo teve que comprar a passagem em dinheiro mesmo. Ao entrar na cabine… Bem, vou deixar para o próprio Paulo contar: “Acreditem ou não, para minha surpresa e decepção, a classe executiva que tem 25 lugares, veio com apenas 12 passageiros e, portanto, com 13 poltronas vazias!!” Continue lendo…

Vol. II: A Síndrome de Deus

Você passa toda sua vida profissional ouvindo o mantra de que o cliente é o ativo mais valioso de sua empresa. Mais ainda: parte considerável desse tempo, você contou isso aos seus subordinados e/ou seus alunos. Aí, você vai a uma consulta médica e o profissional do outro lado da mesa sequer olha para você enquanto prescreve um monte de exames. Você faz os exames e volta para nova consulta, na qual o todo-poderoso prescreve uma série de remédios, ainda sem olhar para você. Que se sente tudo, menos “um ativo valioso”. Mas tudo bem, você não é “cliente” dele mesmo, é cliente do convênio. Mas espere um pouco… ele trabalha para o tal convênio. Como fica então? Não fica. Quando você dá de cara com um profissional como esse médico que me “atendeu” alguns anos atrás (juro que aconteceu de verdade!), com a facilmente diagnosticável “Síndrome de Deus”, tudo só tende a piorar. Será a típica situação perde-perde. A empresa do cavalheiro provavelmente vai perder um cliente — pergunte se ele está ligando para isso — mas você também não vai ganhar nada com ela. Continue lendo…

Vol. III: A Praga do Spin-Off (parte 1)

“Eu posso resistir a tudo, menos à tentação.” Sempre gostei muito dessa frase. A ponto de tê-la tomado emprestada para usar em um anúncio do espumante De Greville, da Martini & Rossi, nos idos de 80. Mas era um gostar intuitivo, uma certa inveja do “wit” do autor, aquela perspicácia maldosa que o define (talvez injustamente). Hoje em dia, continuo gostando da frase – e até continuo a usá-la eventualmente –, mas como antítese. Fazendo uma retrospectiva da minha vida profissional, lembrando das diversas ocasiões em que estive discutindo novas ideias, novas abordagens, como líder ou parte de uma equipe, na quase totalidade das decisões que me orgulham ainda hoje, em praticamente todas as ideias que ajudei a cultivar e que resistiram ao teste do tempo, esteve envolvido o conceito de restrição. Continue lendo…

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