Programas de Fidelidade: crônica de uma morte anunciada? Vol. I

01/05/2017

Se você pedir minha descrição a algumas pessoas, é absoluta certeza que vai ouvir que sou baixinho, estou sempre ligeiramente acima do peso (embora já tenha estado mais) e que sou ferrenho defensor dos programas de fidelidade.

Há uma quarta característica: aceito provocações com facilidade.

Esta semana, por exemplo, meu amigo e guru principalmente para assuntos de mídia exterior e restaurantes, Don Sergio Viriato, colocou meu nome à guisa de comentário em um post de outro também amigo e guru, neste caso para “broadcastings” e “advertisings”, Paulo Giovanni, em que este narrou lamentável, e infelizmente cada vez mais comum, episódio.

Provocação aceita, vamos ao que penso.

Victoria ou Derrocta?

Paulo voltou de Portugal esta semana. 26/4, para ser exato. Pela TAP. E passou uma semana tentando utilizar suas milhas do programa de milhagem da empresa, o Victoria. Detalhes importantes: queria vir de Executiva e deu três opções de datas: 24, 25 ou 26. A resposta da empresa foi inflexível: todos os assentos da Executiva nos voos desses três dias (conhecendo o fim da história, dá até para pensar que a frase real era “nos voos daqui até a eternidade”) estavam ocupados. Resultado: Paulo teve que comprar a passagem em dinheiro mesmo.

Ao entrar na cabine… Bem, vou deixar para o próprio Paulo contar: “Acreditem ou não, para minha surpresa e decepção, a classe executiva que tem 25 lugares, veio com apenas 12 passageiros e, portanto, com 13 poltronas vazias!!”

Paulo levantou duas hipóteses: ou a TAP prefere decolar com poltronas vazias a conceder o crédito que seus passageiros conquistaram por ter lhe dado fidelidade, ou seu programa de fidelidade é muito mal administrado.

A bem da verdade, Paulo, o problema é um pouquinho mais grave: eles não têm a menor ideia do que estão administrando.

Os podres de um programa

Ao permitirem que as coisas se passem da maneira como o Paulo descreveu, os executivos do Victoria (e não são só eles) estão simplesmente deixando que apodreçam os dois produtos mais valiosos que têm, aqueles que geram receita de forma mais direta: os assentos e as fidelidades dos seus principais clientes, os passageiros frequentes.

Deixe-me esclarecer a história do “apodreçam” (para isso, como dizia o saudoso programa Ratimbum, da TV Cultura, “senta que lá vem história”).

Continue lendo…

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