Como os Contact Centers vão evoluir; quatro vetores

04/01/2017

Resultado de imagem para CONTACT CENTEROs Call Centers foram criados para oferecer uma maneira eficiente para os consumidores entrarem em contato com uma empresa quando tiverem dúvidas sobre seus produtos e serviços.

Isso começou a ocorrer cerca de quarenta anos atrás. De lá para cá, essas estruturas evoluíram tremendamente até assumir o formato atual, como Contact Centers. E continuam a evoluir.

Como elas serão daqui há 10 anos? Tentando responder essa questão, Scott Sachs, presidente da SJS Solutions, uma consultoria especializada em tecnologia para Contact Centers, analisou quatro áreas-chave para entender como eram, como são e como provavelmente serão no futuro os Contact Centers.

  1. Tecnologia

Antes, os Contact Centers usavam sistemas separados, cada um com funções específicas e seus próprios requisitos de licenciamento, que precisavam ser integrados para funcionar corretamente. Mas trabalhar com vários fornecedores não era uma tarefa fácil, principalmente quando surgiam problemas.

Agora, vários provedores oferecem tecnologias integradas no ambiente de nuvem. Uma única solução oferece um conjunto integrado de recursos, incluindo otimização da força de trabalho, gravação de chamadas, análise e muito mais. Não há mais necessidade de trabalhar com uma variedade de fornecedores pagando várias faturas e integrando diferentes plataformas.

No futuro, a integração dos softwares continuará a ser uma parte da evolução dos Contact Centers. É apenas uma questão de tempo até que um único conjunto de tecnologias de software integrado pode melhorar a experiência do cliente e impulsionar a eficiência operacional.

  1. Canais de comunicação

Antes, as maneiras de acessar um Contact Center era dando um telefonema ou enviando uma carta. A tecnologia dos Distribuidores Automáticos de Chamada (DAC) foram se aperfeiçoando até conseguir eficácia no roteamento de chamadas para agentes. Já os correios envolviam uma série de problemas, incluindo letras ilegíveis e cartas extraviadas (às vezes propositalmente: lembra-se de encontrar pilhas de cartas nas gavetas dos agentes?), etc.

Agora, os clientes podem acessar um Contact Center através de uma variedade de canais de comunicação: voz, chat, email e mídias sociais. Essa variedade de canais oferece aos clientes opções e – dependendo da preferência e do que estão tentando dizer – permite ao cliente selecionar a opção mais adequada. Esta expansão dos canais de comunicação criou muitos desafios para as organizações – elas precisam , garantir que têm as ferramentas e o pessoal no local para responder a cada um desses canais.

No futuro, os canais de comunicação vão continuar a se expandir. O chat por vídeo oferece ótimas oportunidades para que os clientes interajam com as organizações e vejam demonstrações visuais sobre como usar um produto. SMS é outro canal que tem um enorme potencial de crescimento. As organizações continuarão a ser desafiadas para garantir uma resposta eficaz em todos os canais e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

  1. Auto-atendimento

Antes, a resposta de voz interativa (IVR) era a principal tecnologia que as organizações implementavam para apoiar o auto-atendimento pelo cliente. A principal razão para implementar o IVR foi desviar as chamadas do Contact Center com o objetivo de reduzir os custos totais. O sucesso do IVR era medido pelo número de chamadas que podiam ser tratadas sem ter que transferir para um agente, com foco mínimo na experiência do cliente.

Agora, o auto-atendimento expandiu-se, permitindo aos clientes auto-atendimento por telefone, web, celular e muito mais. As organizações tornaram-se mais conscientes sobre a importânia de fornecer uma experiência de cliente “aceitável”, e muitas organizações implementaram melhores práticas – por exemplo, escolhas de menu limitadas e scripts favoráveis ao cliente, entre outros – para a experiência de auto-atendimento.

No futuro, o auto-atendimento irá se expandir mais, com o crescimento da colaboração entre os usuários de produtos de uma empresa e serviços. Os clientes não terão de chegar a uma organização para obter respostas às perguntas. Em vez disso, fóruns colaborativos estarão disponíveis – eles estão disponíveis até certo ponto hoje – e os clientes poderão acessar outros clientes para descobrir as melhores maneiras de usar um produto ou serviço.

  1. Análise de dados

Antes, como resultado de os sistemas serem autônomos, os Contact Centers produziam montes de relatórios focados em dados individuais, principalmente dos DACs, incluindo a rapidez com que um telefone foi respondido, a duração média de um telefonema, etc.

Agora, os Contact Centers usam balanced scorecards. Esses scorecards podem estar em um nível de agente, equipe ou departamento e exibir, em um único lugar, os resultados de métricas-chave, incluindo níveis de serviço, resultados de qualidade, resolução de primeira chamada, satisfação do cliente e muito mais. O balanced scorecard procura equilibrar o relatório de métricas chave em todo o espectro de eficiência, eficácia e experiência do cliente, entre outras coisas.

No futuro, as organizações fornecerão informações sobre como os resultados das transações no contact center impactam o comportamento do cliente, incluindo itens como compras repetidas, retenção e muito mais. Em vez de perguntar aos clientes sobre seu potencial comportamento de compra após uma transação, as organizações fornecerão relatórios de acompanhamento para determinar se o comportamento do cliente corresponde à intenção declarada durante uma pesquisa.

Fonte: TechTarget/SearchCRM

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