Café com Conhecimento: a tecnologia, transformando positivamente a Experiência do Cliente

21/10/2015

Nesta quarta-feira, 21/10, pela manhã, a Cliente S.A. e o CallCenter.inf.br realizaram mais um evento da série Café com Conhecimento, com o tema “Mais Produtividade e Inovação para Vencer os Desafios do Atendimento Omni Channel”. A sala que foi reservada no Maksoud Plaza ficou pequena para acomodar todos os executivos interessados e algumas pessoas chegaram a ficar de pé.

A primeira palestrante foi Cecilia Teixeira, da Verint, que apresentou como novas tecnologias estão alavancando o serviço ao cliente e impactando positivamente nos resultados gerais das empresas.

Segundo Cecilia, três fatos são incontestáveis no momento atual. O primeiro é que há um novo perfil de clientes. Ela lembrou que, menos de 20 anos atrás, em outra palestra, perguntou quem tinha celular e levantaram-se três ou quatro mãos. Hoje, a pergunta é impensável: todo mundo ali tinha um smartphone. Ou seja, um telefone que é também uma câmera e um gravador, entre outras coisas. O desafio é garantir que os múltiplos canais de comunicação existentes na empresa estejam unificados, que o cliente que postou uma crítica pela manhã na página do Facebook da empresa seja reconhecido como tal à tarde, quando ligar para o call center.

O segundo fato é que a liderança na Experiência do Cliente gera mais sucesso. E essa liderança tem até uma métrica própria, o Índice Cxi, da Standard & Poor’s. Ela mostrou um gráfico que demonstra que, nos últimos 5 anos, as ações das empresas da lista SP500 mais bem ranqueadas nesse índice tiveram suas ações valorizadas em 22,5%, ao passou que as menos ranqueadas viram o valor das suas ações cair em 46,3%.

O terceiro fato é, na verdade, um alerta: fracassos são comuns. Para evitá-los, as empresas precisam encarar e superar os 4 desafios transformacionais.

O primeiro desses desafios é não deixar pontas soltas. Tem a ver com a questão que ela levantou ao falar do novo perfil de clientes: os canais de comunicação das empresas precisam estar conectados e todo mundo precisa falar entre si.

O segundo desafio é derrubar os silos que se criam nas organizações. A meta tem que ser uma e ser abraçada por todos.

O terceiro desafio é ter a capacidade de coletar e analisar volumes maciços de dados. Para isso, você vai ter que contar com tecnologia avançada.

Finalmente, o último desafio é operacionalizar insights e criar instâncias de autonomia para que a empresa como um todo seja capaz de realizar ações mais efetivas.

Em seguida, Cecilia apresentou um mapa de como otimizar o engajamento de clientes. Os passos são claros: temos que melhorar as interações, otimizar a força de trabalho, acertar processos, em um círculo virtuoso e permanente. Isso significa mexer com pessoas, culturas, processos e tecnologia.

Na parte final, ela apresentou alguns cases nos quais o uso de ferramentas como Speech Analytics, Text Analytics, Desktop Analytics, Data Propagation & Process Guidance, obteve resultados impressionantes em termos de aumento de produtividade, engajamento dos clientes e em aumento de receitas e lucros.

Pretendo comentar as outras palestras deste Café com Conhecimento. Fiquem de olho.

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