Fidelização do consumidor: estatísticas recentes

04/08/2014

A fidelidade do cliente é um assunto bem complexo, mas felizmente há uma grande quantidade de dados em torno do assunto. E também quem se preocupe em compilar dezenas de estatísticas para ajudar a iluminar o caminho – de quantas pessoas são ativas em programas de fidelidade a como eles gostariam de receber comunicações. The Access Loyalty Blog fez uma lista extensa e relevante da qual publicamos os dados obtidos em estudos de 2014. O foco, evidentemente, é o mercado americano, mas podemos extrapolá-los na maioria dos casos.

  • 78% dos consumidores não são fiéis às marcas. (Nielsen)
  • 70% dos “millennials” acredita que sua geração são menos fiéis às marcas do que as gerações anteriores. (Bridge.Over)
  • 70% dos consumidores citam mau atendimento como uma razão para não comprar de uma marca. (McKinsey)
  • Os consumidores estão inscritos em uma média de 10,9 programas de fidelização e são ativos em 7,8. (Bond)
  • 35% dos membros são ativos em todos os programas em que estão inscritos. (Bond)
  • Os benefícios mais importantes para os membros do programa de fidelidade: descontos (79%), cash back (71%), rebates (70%). (Bond)
  • 57,4% dos consumidores participam de programas de fidelidade para poupar dinheiro, 37,5% para receber prêmios. (TechnologyAdvice)
  • 36,8% dos consumidores preferem programas com cartões físicos, 33,3% preferem programas digitais. (TechnologyAdvice)
  • 66% dos consumidores concordam que ganhar pontos ou milhas em um programa de fidelidade é importante. (Points.com)
  • 60% procuram ativamente promoções que irão ajudá-los a ganhar mais pontos ou milhas. (Points.com)
  • 56% disseram que nunca perdem a oportunidade de ganhar pontos e milhas em seus programas de fidelidade favoritos, mesmo quando os volumes indicados são pequenos. (Points.com)
  • Consumidores inscritos em pelo menos um programa de fidelidade são 82% mais propensos a fazer compras em empresas que oferecem programas de recompensas semelhantes. (TechnologyAdvice)
  • 59% das pessoas estariam mais propensas a participar de um programa de fidelidade que oferece um aplicativo de smartphone. (TechnologyAdvice)
  • 68% dos Millennials mudam quando e onde comprar, a fim de maximizar os benefícios que recebem de programas de fidelização. (Bond)
  • 69% disseram que alterariam hábitos e escolheriam uma marca diferente, a fim de ganhar mais pontos ou milhas. (Points.com)
  • 54% compram mais de empresas quando estão sendo recompensados por compras. (Points.com)
  • 56,8% são mais propensos a participar em programas que oferecem recompensas baseadas em exclusividade, como status VIP. (TechnologyAdvice)
  • Taxas (68%) e privacidade (56%) são as principais razões dos consumidores não aderirem a programas de fidelização. (Bond)
  • 90% quer receber comunicações de programas de fidelidade; apenas 46% consideram essas comunicações relevantes – 93% dos 46% relatam satisfação geral muito elevada. (Bond)
  • As pequenas empresas que enviam aos participantes dos programas 2-3 comunicações por semana têm três vezes mais visitas de clientes do que as empresas que não enviam qualquer comunicação. (SpotOn)
  • 68% dos Millennials não seriam fiéis a uma marca sem um forte programa de fidelidade. (Bond)
  • 57% dos participantes de programas de fidelidade concordam com a frase “Minha experiência com o programa é consistente com a imagem da marca.” (Bond)
  • 80% dos consumidores mudariam de lojas ou marcas se recebessem uma oferta irresistível. (Market Track)
  • 75% dos consumidores trocariam de marca se, durante as compras, recebessem em seus smartphones descontos e promoções em tempo real. (AisleBuyer)
  • 70% disseram que iriam permanecer fieis a determinados varejistas por causa do bom atendimento ao cliente. (PriceGrabber)
  • Amazon Prime, Target REDcard e o Club Rewards, da Cabela, são os três programas de fidelidade de varejo mais bem avaliados. (Bond)
  • Programas de fidelidade de restaurantes aumentam visitas em 35% (Loyalogy)
  • 55% estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de empresas que estão comprometidos com impacto social e ambiental positivo. (Nielsen)
  • 49% dos hispânicos mudam as marcas que compram, a fim de maximizar os benefícios recebidos. (Bond)
  • 73% dos consumidores recomendam mais restaurantes quando eles têm um programa de recompensas atraente. (Loyalogy)
  • 75% gostariam de participar em programa de fidelidade de várias cadeias de restaurantes. (Loyalogy)
  • 1% dos usuários de um site de varejo gera até 40% de sua receita (Qubit)
  • 66% dos consumidores de 18-24 anos são mais leais às empresas que seguem através de mídias sociais. (Social Habit)
  • 81% dos Millennials não se consideram fieis a um hotel específico ou a uma marca de hotel. (Bridge.Over)
  • 48% da geração Millennials consideram programas de fidelidade importante no momento da reserva de voos. (Expedia)
  • 88% dos funcionários que ganharam viagens de incentivo apresentam níveis de desempenho maiores do que a média. (thewisemarketer)
  • 75% dos participantes do programa de fidelidade estão felizes com o programa do seu cartão de crédito. (Bond)

* Fonte: TheAccessLoyaltyBlog (via Portal Abemd – leia outras notícias do mercado de marketing direto = marketing diálogo)

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