Conheça algumas das tendências mais quentes em fidelização de clientes

06/04/2014

Artigo publicado originalmente na revista Cliente S.A.

Os programas de fidelidade estão mudando e o ritmo de mudança está mais rápido do que nunca. Nesse sentido, é importante ficar atento às tendências que surgem. A TIBCO Loyalty Lab publicou recentemente um “White paper” denominado “Top 10 coolest things going on in loyalty”. Vamos dar uma olhada?

10. Big is good, bigger is better. Traduzindo, quando uma empresa decide criar um programa de fidelidade, deve fazer isso pra valer. Investir menos de 1% do orçamento de marketing e não obter 100% de adesão da alta diretoria é receita certa de fracasso.

9. You’re not alone. Traduzindo, o número de programas de fidelidade já é enorme e tende a crescer. Nos EUA, os consumidores chegam a participar de 50 programas cada um – e não estamos falando da minoria!

8. Awesomeness is expected. Traduzindo, seu programa vai precisar se diferenciar. Pesquise formas de mensageria, regras diferentes e novas funcionalidades para se destacar.

7. APIs and easy connections. Traduzindo, não existem “ilhas de fidelidade”. Ou seja, NÃO se integrar e permitir a conexão através de Facebook, Twitter, Paypal, Janrain, Shopkick e, talvez o mais importante, Apple Passbook é suicídio! Não se trata de você e seu programa, é muito mais sobre como você está conectado e com quem.

6. What’s your signature insight? Traduzindo, qual a sua estrela guia? O que você faz/traz ao mercado que é realmente diferente? E quem você está mirando? Concentre-se em seus atributos únicos e construa a partir daí.

5. Game mechanics. Traduzindo, gamification é hoje o combustível de foguete para programas de fidelização. É a cereja no topo do bolo que irá gerar o engajamento que você precisa.

4. Payments are the new PLCC (private label credit card). Traduzindo, o papel que a Alliance Data teve anteriormente para a indústria passou para as mãos do Square e outros novos formatos de meios de pagamento. Os dias do PLCC já eram. A geração dos Millennials viu seus pais perderem suas casas por causa das dívidas com seus muitos cartões de crédito. Não prenda o seu programa a um PLCC a menos que o seu cliente-alvo tenha mais de 50 anos.

3. POS is dead, long live the new “invisible payments”. Traduzindo, anteriormente, 90% do tempo da concepção de um programa de fidelidade girava em torno de como fazê-lo funcionar no POS na loja. Agora, os números são o oposto, você coloca 90% no desenho e na garantia de que o programa de fidelidade será executado em todos os pontos de contato com o consumidor.

2. Forget the old adage: build your member base first, and then monetize and reward. Traduzindo, numa época em que celebridades podem adquirir um milhão de seguidores no Twitter em um dia, você precisa estar pronto para premiar e monetizar desde o primeiro minuto. Não há tempo para esperar, se envolver, e só aí atirar e atirar de novo!

1. Traffic is everywhere. Traduzindo, o “jogo de encontre o consumidor” ficou mais complexo. Não pense que basta ir para o Facebook ou o Twitter para encontrá-lo.

0. Real-time is the real deal. Traduzindo (e finalizando), está ocorrendo uma transformação profunda, e baseada em eventos, no campo da fidelização. Os participantes dos programas esperam ser recompensados em tempo real, a qualquer hora, em qualquer lugar. Chama-se “sentir e responder”, e não “campanhas de marketing” – e isso significa que você precisa começar a recompensar, e a fornecer surpresa, magia, em tempo real.

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