8 ideias para fidelizar compradores online

03/09/2012

Fiz questão de traduzir o artigo abaixo, do site GetElastic, especializado em ecommerce, e publicá-lo por duas razões. Em primeiro lugar, o tema não é tão comum. De um lado, os especialistas em ecommerce parecem só ter olhos para SEO e mídias sociais. Do outro, há poucos especialistas em programas de fidelidade que pularam o fosso entre offline e online; a maioria refugia-se no conforto de seu mundo “real” e no máximo traduziram seus newsletter impressos para email marketing.

A outra razão é porque a autora, Linda Bustos, diretora de pesquisas para ecommerce na Elastic Path, cuja foto publiquei ao lado, tentou ser o mais simples e prática possível, trabalhando sobre exemplos concretos e ao alcance de qualquer varejo eletrônico, mesmo os menores. O ponto de partida de seu artigo é que o comprador online de hoje em dia é particularmente hábil em comparações. Por isso, programas de fidelidade e de incentivo são mais importantes do que nunca. Eis as ideias da Linda. Facilitadores do custo do frete (Premium Shipping Clubs)

Por 79 dólares por ano, os membros do Amazon Prime têm, entre outras vantagens, direito a frete grátis para envios em 2 dias e pagam apenas US$ 3,99 caso queiram a entrega para o dia seguinte, na maioria dos itens. Uma vez que a comprador se comprometa com essa taxa anual se compromete, dá para imaginar a motivação para fazer tantas compras quanto possível na Amazon.

Cartões de clubes

Existem vários modelos de cartões do clube. Confiram:

O GNC Gold Card cobra uma taxa anual de 20 dólares para membros terem direito a 20% de desconto nos preços regulares e 10% em liquidações.

Os clientes da Moosejaw acumulam pontos que podem trocar por produto.

A Esprit.com envia um voucher de 5 dólares para cada 125 dólares gastos online ou na loja.

Promoções exclusivas por email

Varejistas como Eddie Bauer e Best Buy prometem ofertas exclusivas quando você se inscreve nas suas listas de email.

Assinaturas

Varejistas que vendem produtos de consumo imediato devem pensar em oferecer aos clientes vantagens para compras em intervalos regulares, em vez de compras eventuais. Outros modelos de varejo são baseados em assinatura. A Netflix ficou famosa com seu modelo de aluguel de vídeos e agora temos aluguéis de bolsas de luxo da Avelle (ex-Bag Borrow or Steal) e Maghound para assinaturas de revistas (este serviço da Time foi descontinuado em 30 de abril de 2012, pois a empresa resolveu concentrar seus esforços na venda de conteúdo digital, conforme artigo da Folio).

Extensões de serviço

Não é muito comum no varejo online, mas um exemplo poderia ser o seguinte: na compra de um sistema de GPS de um fabricante seriam oferecidos downloads de mapas novos a cada ano por um pequeno valor.

Programas de reciclagem

A MAC Cosmetics oferece um batom de graça ou uma sombra para os olhos a cada 6 embalagens vazias (da maioria dos produtos) para reciclar a embalagem. Bom para o meio ambiente, e motiva os clientes para comprar e também para consumir os produtos rapidamente e assim resgatar um novo item.

Afiliação em programas de fidelidade

Programas com parceiros ou de multifidelidade oferecem aos consumidores incentivos como dinheiro de volta ou pontos de recompensa ao fazer compras com as empresas afiliadas. Por exemplo, Upromise e MyPoints (no Brasil, temos Dotz, Multiplus, Netpoints e outros). Isso motiva os consumidores a fazer compras com os parceiros e oferece aos parceiros acesso a esses compradores. No caso americano, os programas citados oferecem comissão para os afiliados. A empresa afiliada pode assim oferecer um desconto para o cliente menor do que a comissão que ganha, criando uma situação win-win-win.

Serviço de Lembretes de presente

Se você puder oferecer um serviço de lembrete e sugestão de presentes (que é realmente relevante e útil), será muito bom. Pense em floricultura que pede a uma pessoa ocupada para informar os aniversários de sua esposa, de seu chefe, de seus filhos, de sua mãe, até seu próprio aniversário lei e fornece um aplicativo móvel para alertá-lo. Essa pessoa pode ser lembrada para enviar flores e doces, enquanto está preso no tráfego, e pagar com o seu celular. De ocupada a herói em uma ligação. E o varejista ganha um cliente para toda a vida.

Propostas de valor

Não são exatamente os programas de fidelidade, por si só, que aumentam a probabilidade de um cliente comprar de você novamente, mas proposições de valor fortes. Elas podem ser políticas de atendimento ao cliente, como Garantia de Devolução de 365 Dias e o frete grátis ida e volta da Zappos, ou o sistema MyShape de personalização que recomenda os estilos mais apropriados para suas medidas do corpo e reduz o risco de comprar online (mais confiança, mais satisfação, menos Devolução).

E você, tem mais ideias para fidelizar clientes online? Não deixe de compartilhá-las conosco.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: